Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Lezioni dalle obiezioni che non ti aspetti

“Ci devo pensare, sentiamoci prossima settimana”

“Molto interessante però devo confrontarmi con…”

 “Grazie veramente per il preventivo, ma ci dobbiamo pensare perché credevamo molto meno/ il budget a disposizione è molto inferiore…”

Eh queste maledette obiezioni, che rallentano o bloccano le nostre vendite.

Quanto bello sarebbe sedersi davanti al potenziale cliente e chiudere ogni trattativa? Un vero sogno.
Oggi voglio affrontare seriamente con te questo argomento, i sogni lasciamoli da parte, ok?

Partiamo da un distinguo.
A mio modo di vedere ci sono due tipologie di obiezioni: quelle costruttive che portano avanti il processo di acquisto e quelle che invece le fanno arenare in quanto sono insuperabili o semplicemente sono le così dette “false obiezioni”.

Quindi se le prime sono positive e basta sapere come rispondere (conoscenza dell’oggetto di vendita, minime conoscenze di vendita e un marketing che aiuti), le seconde invece sono dei veri e propri killer per il fatturato di ogni impresa.

Oggi vorrei parlarti di questa seconda tipologia e di come porvi rimedio.
Attenzione non ti svelerò alcuna “formula magica” o “passaggio miracoloso” ma solamente osservazioni e ragionamenti concreti, che possono essere messi in campo da ogni piccola media impresa o startup.

Iniziamo quindi? Via!

Iniziamo da questo punto: la cruda realtà è che per molti commerciali di PMI le obiezioni purtroppo sono diventate la quotidianità, come dire che domani il sole sorgerà.

Il problema ancora maggiore è che queste sono quasi sempre quelle del secondo tipo, “montagne invalicabili” che fanno naufragare il più delle trattative.

Quando sento affermazioni da imprenditori o responsabili commerciali che dicono: “noi chiudiamo una trattativa su dieci, che ci vuoi fare!” allora è un chiaro sintomo di problemi effettivi in tutto il processo di acquisto.

Molto spesso gli scarsi risultati vengono imputati alla rete commerciale, ma come vedremo in questo articolo, il più delle volte non è così.

Ma voglio andare per ordine, perché credo questo sia un argomento molto importante, da affrontare seriamente e senza risultati scontati, proprio perché voglio aiutarti a risolvere questo problema in modo concreto.

 

Torniamo al punto: Se il commerciale non chiude i contratti vuol dire che è scarso. Giusto?

Un po’ come accade nel calcio, se un attaccante non fa goal la colpa è sua. Corretto?

In realtà il più delle volte non è così. Certo, se sbaglia un tiro a due passi dalla porta vuota allora si, ma quei casi sono rarissimi, stessa cosa quando parliamo di vendite.

Nel calcio accade che un attaccante cambi squadra e “magicamente” diventa fortissimo o viceversa.

Per quali ragioni avviene questo?

Per schematizzare possiamo dire che può essere il sistema di gioco o semplicemente il dialogo con i suoi compagni di squadra. Se un attaccante gioca con compagni che gli passano la palla perfetta sui piedi a due passi dalla porta, avrà più possibilità di segnare rispetto a quello che non riceve mai un pallone giusto oppure gioca sempre lontano dall’area di rigore.

 

Perché ti ho fatto questo esempio? Forse lo stai già comprendendo.

 

Troppo spesso ci capita di analizzare sistemi e processi di acquisizione cliente, che sono sbagliati già in partenza e generano di conseguenza dei contatti che non potranno mai essere chiusi, il più delle volte.
Ed ecco spiegata la famosa frase “chiudiamo 1 lead su 10”.

 

Forse ora ti starai chiedendo: come scoprire se effettivamente ho questo problema oppure le colpe sono da attribuire ai commerciali, al mercato, alla crisi, ecc…?

La risposta a questa domanda è molto semplice, più di quanto tu possa immaginare.

Se analizzando i risultati commerciali, quindi la fine del processo di acquisizione cliente, le “false obiezioni” capitano raramente, tanto quanto vedere una stella cadente, allora è tutto nella norma. Fa parte del gioco.

Nel caso invece siano la normalità e queste determino statistiche di chiusura superiore ad “1 appuntamento su 3 o 4 “allora vuol dire che il tuo sistema di acquisizione cliente non funziona correttamente, quindi inefficiente e di conseguenza antieconomico.

Come individuare le cause?

Potrebbe esserci qualche blocco nel processo oppure il fatto che il “modo di lavorare i nominativi” sia cambiato nel corso del tempo, mentre la tua azienda è rimasta indietro. Anche nel calcio è cambiato notevolmente il modo di giocare rispetto agli anni ’90, vero?

 

Come dicevo prima le obiezioni “buone” fanno parte del processo di acquisto ma quelle “negative” invece non dovrebbero esserci, perché rallentano o bloccano il momento tanto atteso, la firma del contratto/acquisto del bene.

 

Ma quali sono queste obiezioni “negative” che dovrebbero far scattare l’allarme?

Per farmi comprendere meglio le ho raggruppate in 4 macro-categorie:

  1. Ci devo pensare/non prendo decisione su due piedi/bello ma ora non è il momento
  2. Troppo caro, magari risentiamoci fra 6 mesi / Incasso e poi ci sentiamo
  3. Devo parlare con mia moglie/marito/socio/collaboratore/commercialista/…
  4. Chi mi dice che porta ai risultati promessi? Me lo consegni veramente entro il …?

Queste sono tutta una serie di obiezioni, che quasi sempre fanno arenare una trattativa o doverla rivedere completamente.

 

Chiaro che non tutte sono insuperabili, però se escono durante la trattativa vuol dire che “tutti i passaggi fatti a monte” non sono stati condotti nel modo corretto o manca qualcosa al tuo sistema di vendita.

Andiamo più in profondità, perché ognuna di queste hanno delle origini e soluzioni diverse.

1. Ci devo pensare….

Questa nel 90% dei casi è una falsa obiezione.

Viene pronunciata perché il cliente vuole trovare un modo per liquidare il commerciale in fretta senza ulteriori discussioni e, con molta probabilità, non vuole dire un “NO” di persona. Ecco perché poi diventa difficile fissare un nuovo appuntamento per la chiusura, il cliente rimanda di settimana in settimana fino a non rispondere più oppure conduce alla definitiva rinuncia del commerciale.

 

Perché accade questo?

La verità è semplice: il potenziale cliente non era pronto ad acquistare e si è forzata la vendita. Sicuramente le fasi che hanno portato il commerciale ad incontrare questo lead non sono state gestite in modo ottimale oppure insufficienti o troppo corte.

In realtà questo appuntamento non doveva essere fissato o, nel caso di acquisizione online del lead, la fase di vendita è stata troppo anticipata. Quindi l’unico risultato è perdita di tempo, soldi e aumento della frustrazione.

 

È ormai indubbio che nel 2020 se un cliente non è pronto ad acquistare non acquisterà mai.

Pensare cose del tipo: “L’importante è sedersi davanti a lui perché poi qualcosa gli si vende sempre” è un modo obsoleto di approcciarsi all’acquisizione del cliente.

 

Quindi se ricevi spesso questa obiezione, allora devi correggere assolutamente il tuo processo andando a mettere mano alle fasi antecedenti, offrendo più informazioni e qualificando maggiormente il tuo prodotto e la tua azienda.

 

Se invece capita raramente, il commerciale può cercare di superarla con una risposta del tipo “Sono contento che ci deve pensare, perché vuol dire che le interessa. Visto che sono qui facciamolo assieme. Nello specifico su quale aspetto voleva pensarci con maggiore attenzione?”

Con una frase del genere riesci a comprendere quale sia la vera obiezione e risolverla.

 

Deve essere chiaro però che questa funziona SOLO se il potenziale cliente è in target e pronto ad acquistare. Altrimenti sarà un buco nell’acqua!

2. Troppo caro…

In Italia la maggior parte delle persone ed aziende sono abituate a contrattare per avere uno sconto, è normale e capita spesso. Le aziende che operano all’estero sanno bene che questa usanza non è così radicata.

Eppure, c’è una enorme differenza fra il cliente che vuole uno sconticino da quello che può spendere 10 e la tua impresa propone il prodotto/servizio a 50. Qui il problema è completamente diverso e ben più grave.

 

In questo caso le cause sono da ricercare nella individuazione del cliente target sbagliato oppure in una comunicazione non efficace per trasferire il valore e tutti i vantaggi che il brand offre.

In questa situazione non ci sono ne “se” o “ma” come scusanti.

 

Il marketing e la vendita professionale, sono fatte di strategia, pianificazione e attività precise al fine di portare potenziali clienti realmente interessati e pronti ad acquistare.

Non basta più “avere voglia di fare, un po’ di parlantina e riuscire a mettere il piede nella porta”.

Se la tua azienda opera ancora così, lasciamelo dire, sta sbagliando e mette a grosso rischio il futuro del business.

 

Non sei del tutto convinto? Rispondi a queste domande:

Se ti dicessi che sono andato in concessionaria per acquistare una Ferrari e sono rimasto deluso perché  pensavo costasse 9.850 euro, cosa penseresti?

E se volessi un Rolex però a non più di 150 euro?

Oppure se pensassi che per andare a fare un week end nell’ Hotel Danieli a Venezia mi basterebbero 70 euro in due al giorno?

Forse ora te la stai ridendo, ma nella vita reale avresti pensato che sono pazzo oppure che vivo su “un altro pianeta”. Ed avresti ragione!

 

Tali aziende fanno capire molto bene che tipo di proposta fanno, i pregi, i vantaggi, i benefici, i loro valori e non solo: mettono in chiaro anche su quale fascia di prezzo è posizionata la loro proposta commerciale al fine di avvicinare i clienti in target e allontanare persone che semplicemente non possono permetterselo.

 

Tutto questo perché a monte è stata elaborata una chiara visione e strategia, che poi viene declinata in una comunicazione, sistema di marketing e vendite esatto e specifico.

Allo stesso modo deve agire ogni PMI o startup se non vuole perdere tempo e soldi in sprechi inutili.
A prescindere dal settore o mercato!

3. Devo parlare con mia moglie/marito/socio/consigliere/ecc…

Normalmente quando accade questo si è già in una fase molto avanzata del processo di acquisto, direi ad un passo dalla firma.

 

Qui gli errori sono di due tipi.

Il primo: se si conosce veramente il cliente target e quindi sono state raccolte molte informazioni in fase di preparazione o in prima visita, si dovrebbe già sapere come vengono prese le decisioni in azienda e quanti decisori sono coinvolti. Di conseguenza si sarebbe dovuto richiedere la presenza di tutti i decisori, seduti al tavolo, prima di fissare l’appuntamento.

Il secondo: è legato al primo in quanto molto spesso l’entrata di un nuovo decisore nella fase finale del processo di acquisto prevede un rallentamento o il blocco della trattativa.

 

Chi fa il commerciale sa molto bene cosa accede in queste circostanze, vero?

Se si è fortunati, e molto, riusciamo a fissare un nuovo appuntamento ed in quella sede portare a casa l’ordine.

Il più delle volte invece non accade così; la trattativa si arena perché l’altro decisore, ancor prima di fissare un nuovo incontro, blocca la trattativa con obiezioni insuperabili come “non è il momento” o “non ne sapevo nulla ci pensiamo e le facciamo sapere”.

Anche qui, buttati al vento tempo e soldi perché il processo ha una falla.

 

Un consiglio in questa situazione: iniziare a comunicare con tutti i decisori per tempo al fine di fornire tutte le informazioni necessarie per portare alla chiusura, evitando qualsiasi risentimento (non ne sapevo nulla) o l’essere costretti a riportare molto indietro il processo di acquisto, con tutte le problematiche ad esso legate.

Occorre tenere presente che i vari decisori avranno problematiche, richieste, focus diverse tra loro. Quindi andrà fatta una comunicazione ad hoc in grado di intercettarle per ognuna di essi.

4. Chi mi dice che porta ai risultati promessi? Me lo consegni veramente entro il …?

Questa fra tutte è senza dubbio la meno difficile e problematica. Perché dico questo?

Se il cliente sta facendo emergere questa tipologia di obiezione sta semplicemente dicendo:” Voglio comprarlo ma ho un po’ di paura di prendere una fregatura, dammi qualche pezza d’appoggio per convincermi alla firma”

 

Qui molti commerciali iniziano a parlare e dare informazioni tecniche o dire semplicemente di fidarsi.

L’approccio corretto sarebbe quello di lavorare d’anticipo fornendo testimonianze reali, che precedono ciò che ascolterà durante la trattativa commerciale.
Anche offrire delle garanzie forti è molto importante, soprattutto per una PMI che non ha un brand stra-conosciuto (Se acquisti un prodotto Apple non hai il dubbio se ti verrà consegnato oppure no, vero?)

 

Credo fortemente nel valore delle garanzie, perche trasmettono un chiaro messaggio di sicurezza e competenza. E’ il vero “win-win”.

Ad esempio, noi offriamo la possibilità di ottenere la garanzia di risultato entro la durata del contratto, oppure rimborsiamo o continuiamo a lavorare gratis fino a quando non raggiungiamo l’obiettivo.

Perché lo facciamo?

Semplicemente perché sappiamo quello che stiamo facendo e diciamo al nostro cliente:” Ok anche noi ci crediamo perché i dati ci confortano, quindi mettiamoci assieme in gioco”.

Questo argomento è affascinante, molto lungo e complesso da affrontare in poche righe, potrei continuare a scriverti per giorni!

 

Questo tema attira il tuo interesse e vorresti qualche approfondimento ulteriore? Fammelo sapere e sarò ben contento di farlo.

Ti auguro un felice giornata ed un buon business!

Perchè non restiamo in contatto?

Iscrivendoti alla nostra newsletter riceverai una volta a settimana idee e consigli su come rendere più efficace il marketing e le vendite per una Startu Up e PMI. Inoltre potrai partecipare a webinar gratuiti riservati ai nostri iscritti.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Ultimi Articoli