Il Customer Journey ha un ruolo sempre più importante nel permettere all’impresa di comprendere quali siano le scelte migliori al fine di ottenere più clienti, quindi più vendite, e contemporaneamente investire al meglio il proprio budget, grande o piccolo che sia.

Cos’è il customer journey?

Il customer journey è il processo di interazione e valutazione di un consumatore rispetto ad una azienda, marchio o prodotto.
Conoscere il percorso del nostro potenziale cliente ed in che modo e quando entra in contatto con il nostro brand, è di fondamentale importanza.
Questo ci permette non solo di comprendere come il nostro marketing sta interagendo ed i risultati ma, mettendosi nei panni del potenziale cliente, capire se la nostra azienda sta lavorando nella direzione giusta e come eventualmente migliorare l’esperienza.

Andiamo più nel concreto.
Se un tempo questo processo era estremamente lineare e si basava su 5 punti fondamentali (awareness, familiarity, consideration, purchase e loyalty), facili anche da monitorare ed analizzare, oggi non è più così.
Il fatto che il nostro potenziale cliente sia passato negl’anni e con l’avvento di internet da essere passivo ad attivo, ha cambiato radicalmente questo processo.

Oggi il percorso che il consumatore fa non è sicuramente più così lineare e con così pochi punti di contatto con l’azienda, ma è piuttosto un continuo scambio di momenti/incontri (on-line ed off-line) dove c’è una costante e continua valutazione e acquisizione di informazioni da parte sua.

Un esempio del customer journey?

Per capire meglio, ecco un esempio di un customer journey di un potenziale cliente oggi giorno.
Il nostro potenziale cliente Mario è in fila alla Posta oppure sul tram che lo porta al lavoro ogni mattina. Mentre attende, per passare il tempo, naviga dal suo smartphone su Facebook e vede un nostro annuncio che lo incuriosisce e ci clicca sopra. Il link lo porta su una nostra pagina, ci da una occhiata ed esce poco dopo.

In questa fase iniziale Mario, sebbene “in target”, non conosce il nostro brand, non lo sto cercando attivamente e quindi non è ancora pronto a valutare un acquisto. Lo scopo in questo primo step è di creare un primo approccio per incuriosire l’utente e fargli conoscere il nostro brand, con l’intento di farlo procedere verso l’acquisto.

I giorni successivi mentre Mario sta navigando su blog o siti che conosce, grazie al remarketing, lo invoglio nuovamente a ritornare sul mio sito con il chiaro intento di fargli fare una micro-conversione, come iscriversi alla newsletter, scaricare un pdf, ricevere un video, ecc… insomma qualsiasi azione che sia in funzione della conversione vera e propria (acquisto del prodotto o servizio).

A questo punto, tornato a casa, potrebbe aprire l’ email che gli avevo inviato e accedere ancora una volta al sito dove approfondisce la conoscenza del nostro prodotto.

Visto però che la mia PMI non è un brand conosciuto e Mario non si fida al 100%, un’altro punto di contatto potrebbe essere che effettui una ricerca su Google per cercare più informazioni sulla nostra azienda prima di procedere all’acquisto.
Magari anche visualizza prima un video che mostra come il nostro prodotto funziona per poi il giorno successivo chiamare in azienda per acquistare o contattare la live chat presente sul sito al fine di acquistare il prodotto.

In questo esempio di processo d’acquisto è chiaro come << Mario >> è molto più “attivo”, informato ed ha una maggiore consapevolezza del problema che il prodotto o servizio risolve e alla scelta del brand.

Ora capisci perchè è così importante conoscere il customer journey anche per una micro impresa o PMI?

Conoscere nel dettaglio il percorso di valutazione ed acquisto del tuo cliente, con quali modi e modalità entra in contatto con il tuo brand è fondamentale per offrire i giusti contenuti nei modi e punti giusti.
Così facendo otterrai molti più risultati dal tuo marketing ed un maggiore ritorno sull’investimento.

Chiaramente a seconda del tuo business e dal tuo mercato, questo percorso può essere più o meno lungo e più o meno complesso (portare una persona in pizzeria è molto meno complesso e lungo di fargli acquistare una casa o un macchinario industriale da milioni di euro) però ci sono alcuni aspetti da tenere sempre in considerazione:

  1. La conoscenza del target dev’essere precisa e profonda;
  2. Devi analizzare tutti i dati e capire quali hanno portato il tuo potenziale cliente infondo al funnel e non soffermarti solo sulla parte conclusiva;
  3. L’importanza della multi canalità (online ed offline) e la presenza corretta;
  4. Ricordarsi sempre che oggi la scelta è sempre più consapevole ed è il potenziale cliente a decidere in autonomia quando acquistare (cosa che un tempo era completamente all’opposto);